Une gestion de cas RH, pas une boîte mail partagée
HRflow est construit sur le modèle des solutions de HR Service Delivery : catalogue de services, routage vers une file d'équipe, priorité calculée, délai en heures ouvrées, code de résolution. C'est ce qui distingue un service RH qui tient ses délais d'un service qui les subit. Et sur ce socle, une IA qui prépare le travail du gestionnaire au lieu de lui livrer une file brute.
Déposer, et savoir à quoi s'attendre
Un catalogue de services par catégorie, où chaque carte annonce son délai et l'équipe qui la traitera. Le formulaire de dépôt annonce avant validation la file de routage, la priorité calculée et l'échéance exacte.
Puis : suivre le dossier, répondre à une demande de complément, relancer, annuler, et évaluer la résolution une fois le dossier clos.
Une console, pas une liste
Les demandes du périmètre sont présentées triées par urgence de délai, pas par date d'arrivée. Recherche plein texte, filtres par état, file, service et affectation, sélection multiple et actions groupées.
Un tiroir de détail porte tout le traitement : affectation, transfert de file, changement d'urgence, transition d'état, demande de complément, résolution avec code.
Une file qui arrive déjà travaillée
La déflexion s'attaque au volume des demandes ; elle ne touche pas au coût unitaire de celles qui restent, et celles qui restent sont, par construction, les moins triviales. C'est là que HRflow met son IA au travail pour le gestionnaire, et pas seulement pour le salarié.
Au-dessus du composeur, à l'endroit exact où le gestionnaire allait écrire, une réponse proposée porte quatre choses : un brouillon rédigé dans la langue de rattachement du salarié, ses sources nommées (l'article cité, cliquable, et les champs du dossier réellement lus), ce qui manque au dossier (pièce exigée par le formulaire et jamais déposée, champ obligatoire resté vide), et l'action proposée : utiliser cette réponse, demander la pièce, réaffecter à la bonne file, ou écarter.
L'ordre des actions est un ordre de traitement, pas de préférence : une demande mal routée se réoriente avant de se répondre, un dossier incomplet se complète avant de se conclure.
Au niveau de la file entière, l'assistant repère la charge mal répartie et propose de réaffecter les dossiers en retard vers un collègue disponible, ou de répondre en une fois à des demandes qui appellent la même réponse. Chaque proposition affiche le calcul qui la justifie. Et rien ne part seul : la réponse s'écrit dans le composeur, l'envoi reste un second geste.
Le délai, correctement calculé
Le SLA se compte en heures ouvrées et se met en pause dès que la demande attend une information du salarié. Le temps consommé est gelé, l'échéance affiche le report cumulé, et chaque action horodate un événement dans la chronologie du dossier avec l'écart en heures ouvrées.
Une demande déposée vendredi à 17 h avec un engagement de quatre heures est due lundi à 12 h. Un calcul calendaire l'aurait déclarée hors délai samedi matin, et aurait donné, en fin de mois, un taux de tenue des délais que personne ne croit.
La priorité est calculée de la même façon : impact × urgence. L'impact est porté par le service au catalogue (une erreur de paie n'a pas le poids d'une demande d'attestation) ; l'urgence est déclarée par le salarié, et la matrice est visible dans le paramétrage. Rien n'est arbitraire, et cocher « urgent » ne suffit pas à passer devant.
Deux fils, jamais mélangés
Les échanges sont visibles du collaborateur. Les notes internes ne le sont pas, et l'onglet n'existe pas pour son rôle. C'est la condition pour que les gestionnaires écrivent réellement ce qu'ils pensent d'un dossier plutôt que de basculer sur la messagerie, où plus rien n'est tracé ni transmissible.
À la clôture, un code de résolution paramétrable dit ce qui s'est réellement passé. C'est ce qui rend l'analyse possible six mois plus tard : « traité », « redirigé », « hors périmètre », « doublon » ne pilotent pas les mêmes actions correctives.
Les indicateurs qu'on présente en comité de direction
Pas ceux qu'on exporte pour les retravailler dans un tableur.
- Demandes ouvertes
- Taux de tenue des délais
- Délai de première réponse
- Délai de résolution
- Dépôts et résolutions par semaine
- Volume par service
- Charge par gestionnaire
- Volume par entité
- Satisfaction moyenne
L'annuaire salariés complète le tableau au niveau individuel : demandes ouvertes, historique complet, délai moyen de résolution. Un gestionnaire qui ouvre un dossier voit immédiatement s'il s'agit d'une première demande ou de la cinquième relance sur le même sujet.
La GED du dossier salarié
Le classement, les règles de conservation, les droits et la séparation entre consultation et téléchargement sont déjà portés par le moteur d'autorisation : un manager peut consulter une pièce jointe de son collaborateur sans pouvoir l'enregistrer. Le coffre-fort documentaire lui-même arrive avec le socle serveur : c'est un lot de branchement, pas un lot de conception.
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